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20 questions que chaque conseiller devrait poser pendant les revues annuelles de clients

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 23 janvier 2019

Les revues annuelles de clients constituent des activités essentielles pour les conseillers. Elles sont l’occasion idéale de nouer des relations avec vos clients, d’établir une relation de confiance, de cerner leurs besoins et de les aider à atteindre leurs objectifs. L’élément clé qui vous permettra de tirer le maximum de vos revues annuelles de clients est de vous concentrer sur votre client et non sur vos propres besoins. Cela signifie de poser les bonnes questions et d’écouter ce que votre client vous dit. 

La majorité des conseillers excellent lorsqu’il s’agit de poser des questions directes qui permettent d’établir les faits, comme les produits déjà détenus par le client ou quel est leur salaire. Toutefois, afin de vraiment comprendre votre client et ses besoins réels, vous devez améliorer vos compétences en matière d’interrogation.
Dans cet esprit, voici 20 questions que chaque conseiller devrait être prêt à poser à leurs clients. Les questions s’articulent autour des étapes courantes d’une revue annuelle de clients.

Introduction

Selon vous, quels sont les facteurs clés permettant de faire fonctionner cette relation?
Une bonne question ouverte qui est axée sur le client et sur ce qu’il veut. Ce type de question démontre que vous souhaitez vraiment l’aider à atteindre ses objectifs et que vous ne cherchez pas seulement à faire une vente.

Pourquoi pensez-vous avoir besoin d’aide?
Cette question permet d’établir de bons liens avec le client, car elle place le client en contrôle et démontre que vous agissez davantage en tant que partenaire que vendeur.

Qu’est-ce qui vous empêche de dormir?
Les réponses à cette question sont importantes. Votre client peut avoir des préoccupations financières, médicales ou relatives à la sécurité; des angoisses dont nous souffrons tous de temps à autre. Le fait que votre client partage ses préoccupations avec vous vous permet non seulement de cerner ses besoins, mais cela renforce aussi votre lien de confiance.

Comment prenez-vous des décisions financières importantes?
Il est toujours important de savoir comment les décisions sont prises au sein de la famille (au lieu de simplement faire des suppositions). La personne avec qui vous parlez est-elle la seule décideuse ou tout le monde est impliqué dans le processus décisionnel? Aussi, aime-t-elle disposer de beaucoup de temps pour évaluer les options ou a-t-elle besoin d’une date butoir? Préfère-t-elle avoir une recommandation ou avoir des plusieurs choix?

Révision des renseignements personnels

Dans cette partie de la réunion, vous poserez principalement des questions directes pour obtenir des renseignements sur le client comme l’âge, l’adresse, le nombre d’enfant(s), l’emploi, le salaire, etc. Toutefois, vous pourrez aussi poser d’autres types de questions à votre client afin d’en savoir plus au sujet de ses préoccupations, ses aspirations et ses besoins.

Par exemple, s’il vient d’avoir un enfant, il est tout naturel de demander: Comment envisagez-vous de subvenir à ses besoins si vous tombez malade ou changez d’emploi?

Si un enfant entre bientôt à l’école secondaire, vous pouvez demander: Avez-vous des plans relatifs à l’éducation de votre enfant pour ses études postsecondaires?

Voici un suivi qui est toujours approprié: Avez-vous fait des économies pour cette éventualité?

Les clients peuvent partager des préoccupations communes, mais l’importance qu’ils accordent à celles-ci varie d’une personne à l’autre.

Les exemples mentionnés ci-dessus sont des questions directes qui vous permettent de comprendre comment votre client hiérarchise ses préoccupations.

Examen des objectifs du client

Quels sont vos objectifs non financiers actuels les plus importants?
De nombreux conseillers se concentrent exclusivement sur les besoins financiers de leurs clients. Bien qu’il s’agisse évidemment de la pierre angulaire d’un examen efficace, il est toujours utile d’essayer de mieux comprendre le client et ses objectifs. 

Le fait de découvrir les besoins non financiers d’un client vous permet non seulement d’en savoir plus sur votre client, mais peut aussi vous permettre de lui offrir de l’aide quant à certaines révélations ayant des conséquences financières (p. ex. économiser en vue d’un achat important). 

Comment envisagez-vous votre vie dans un an? Dans cinq ans? Lorsque vous serez à la retraite?
Cette question vise à faire réfléchir votre client à étendre son horizon temporel. Plus il voit loin, mieux il comprendra ce qui doit être fait aujourd’hui pour se préparer à un rêve qu’il caresse à long terme. 

Voilà une occasion de l’encourager à imaginer—pas de se préoccuper de ce qui est possible ou non, mais d’envisager la vie qu’il souhaite, pour sa famille et pour lui. Plus il donne de détails, mieux c’est. 

Quels changements envisagez-vous dans votre situation financière ou personnelle?
Cette question révèle la manière dont votre client pense à son avenir et peut-être aussi ses plans d’avenir. Sa réponse peut vous offrir des possibilités de l’aider. 

Êtes-vous optimiste ou pessimiste quant à votre situation financière, à l’économie ou à l’avenir en général?
Une question comme celle-là vous offre une autre façon de mieux comprendre comment votre client voit le monde, son attitude envers le risque et ses attentes concernant l’avenir.

Quelle distance vous sépare de vos objectifs en ce moment?
Cette question vous donne un aperçu du niveau d’urgence que ressent votre client de mettre des solutions en place afin d’atteindre ses objectifs. Cela montre son besoin de résoudre ses problèmes immédiatement.

Examen des produits et des services déjà achetés

Qu’avez-vous fait pour assurer la gestion de vos finances jusqu’à maintenant?
La réponse à cette question vous donne de l’information sur le niveau de proactivité de votre client et sur son degré de préoccupation à propos de ses objectifs. 

Étant donné que les placements fluctuent à la hausse et à la baisse, quel niveau de perte provoquerait chez vous un sentiment d’anxiété extrême (valeur du dollar, variation en pourcentage annuelle, à long terme…)?
Cette question vous permet de comprendre la tolérance au risque de votre client. Elle vous indique s’il s’agit d’un client que vous devrez gérer de près lorsque son portefeuille enregistrera des pertes—ou s’il s’agit d’une personne à qui vous devriez déconseiller les placements incertains. 

Pourquoi avez-vous choisi de collaborer avec moi?
Les conseillers estiment souvent qu’ils savent pourquoi les clients ont choisi de collaborer avec eux au lieu de leurs concurrents, mais il est bon de vérifier si c’est bien le cas en posant la question à votre client. Les réponses sont souvent surprenantes. Un conseiller peut par exemple estimer qu’il se distingue des autres grâce à ses conseils, mais ce à quoi le client accorde de la valeur peut s’avérer être quelque chose de complètement différent (notamment l’accès à des professionnels de services connexes).

Proposition de solutions afin de répondre aux besoins du client

Lorsque vous présentez des solutions ou des recommandations relatives aux produits, aux services et aux stratégies qui permettront à votre client d’atteindre ses objectifs, veillez à faire une pause après chaque suggestion. 

Demandez à votre client : Cela vous paraît-il sensé? Ou  Avez-vous des questions au sujet de ce que je viens de décrire?

S’il hésite avant de répondre, demandez-lui de dire ce à quoi il pense, comment il se sent ou ce qu’il aimerait voir changer.

Quelles devraient être les prochaines étapes selon vous?
Cette question est une excellente façon d’engager/de faire participer votre client au processus. Elle démontre que vous n’êtes pas en train de promouvoir vos propres objectifs et que le client est vraiment celui qui tient les rênes.

Période de questions

Y a-t-il quelque chose d’autre dont vous aimeriez parler aujourd’hui?
Il est important de clore la discussion en vérifiant rapidement si vous avez répondu aux attentes de votre client. Vérifiez si votre client aimerait discuter d’un nouvel élément qui a été soulevé au cours de votre discussion.

Vérification des prochaines étapes

Avez-vous des questions au sujet des prochaines étapes?
Cette question permet réellement de confirmer si le client a des attentes raisonnables au sujet des étapes subséquentes à la réunion. Quelles sont les prochaines étapes? Quand auront-elles lieu? Le client devra-t-il faire quelque chose?

Comment le client préfère-t-il rester en contact avec vous à l’avenir?
Il s’agit d’une question relative au style de communication. Votre client préfère-t-il avoir de vos nouvelles souvent, à l’occasion ou seulement si quelque chose a changé? Préfère-t-il les rencontres en personne, les appels téléphoniques, les courriels, etc.?

Conclusion

Il est possible que vous n’arriviez pas à poser toutes les questions qui figurent dans ce document au cours d’une seule rencontre, mais le fait qu’elles soient dans votre trousse signifie que vous serez toujours prêt à faire progresser les échanges et à mieux comprendre les besoins de vos clients. Assurez-vous simplement que la réunion se déroule le plus naturellement possible. N’ajoutez pas de questions de force dans la discussion, mais posez-les plutôt lorsque l’occasion s’y prête bien. Si vous arrivez à maîtriser le pouvoir de poser les bonnes questions et de bien assimiler ce que votre client vous dit, vous réaliserez que vos revues annuelles de clients sont de plus en plus efficaces et que vos clients sont, par conséquent, plus satisfaits.

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