Gestion de la pratique

6 tactiques pour offrir des expériences clients exceptionnelles

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 30 janvier 2019

Plus que jamais, votre réussite en tant que conseiller repose sur votre capacité à impressionner vos clients actuels et potentiels en leur proposant des expériences exceptionnelles. Afin de vous distinguer de la concurrence et de donner à vos clients des raisons de vouloir travailler avec vous, plutôt que de trouver des solutions eux-mêmes, vous devez d’abord porter attention à tous les éléments qu’ils considèrent comme basiques, par exemple : avoir déjà en place des processus, la technologie et le personnel afin de leur offrir un service optimal, au moment souhaité. De surcroît, vous devez tout mettre en œuvre pour que le temps précieux que vous passez en personne soit une expérience exceptionnelle et ait une grande valeur à leurs yeux. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir 6 tactiques que vous pouvez utiliser pour impressionner vos clients actuels et potentiels lors de chaque réunion.

Tactique 1 : Présentez votre feuille de route dès le début

Pour beaucoup de clients existants et potentiels, la décision de commencer à travailler avec un conseiller constitue un saut vers l’inconnu. Ils ne savent pas quoi attendre de cette nouvelle relation. Souvent, les nouveaux clients ne savent pas exactement comment se déroulera le processus. De plus, ils n’ont pas d’idée précise de ce que le conseiller est censé leur apporter ni de ce qui relève de leur propre responsabilité. 

Définir des attentes claires et les confirmer avec votre client avant de commencer à travailler ensemble est une façon saine de réduire l’anxiété, de renforcer sa confiance en votre expérience et de lui démontrer qu’il réalisera ses objectifs avec votre aide.
À cette fin, les meilleurs conseillers élaborent des flux de travaux d’intégration et de service types; ils conçoivent ensuite des documents professionnels (numériques et imprimés) qu’ils présentent à leurs clients existants et potentiels. Ces documents illustrent les étapes du processus, ainsi que les attentes et les résultats principaux pour chaque étape.

Tactique 2 : Utilisez un logiciel ABF

Le temps où on se cassait la tête avec des questionnaires sur papier et réalisait une simple revue annuelle de clients ponctuelle est révolu. Désormais, les conseillers utilisent un logiciel d’analyse des besoins financiers (ABF) pour préparer et mener leurs réunions, puis en faire le suivi, de manière efficace et cohérente. Un bon logiciel ABF s’intègre au CRM du conseiller. Ainsi, il est possible de remplir automatiquement les champs ABF avec les données du client, d’automatiser les activités et d’effectuer leur suivi, et de signaler les occasions pour en faire un suivi. Grâce à ce logiciel, vous gagnez du temps, réduisez la frustration et vous vous assurez que vous répondez à plus de besoins des clients.

Tactique 3 : Faites participer le client

Une bonne application ABF permet également aux conseillers d’envoyer l’ABF à un client avant une réunion, afin que celui-ci puisse vérifier l’exactitude des renseignements et y apporter toutes les modifications nécessaires. Cette étape fait économiser du temps et des efforts lors de la réunion. Le client et le conseiller peuvent donc se concentrer sur l’interaction et tirer le meilleur parti de leur rencontre. Ainsi, le client prend part au processus dès le début. Cela le pousse à être proactif et à réfléchir à ses objectifs, à ses cibles, à ses inquiétudes et à ses peurs. Des questions surgiront auxquelles il voudra des réponses. Il réfléchira aussi à son avenir et à sa famille, tout en se demandant dans quelle mesure vous pourriez l’aider. Les clients ainsi préparés en amont sont beaucoup plus impliqués, plus disposés à écouter vos suggestions et, en fin de compte, à suivre vos conseils.

Tactique 4 : Exploitez le pouvoir du récit

Le développement de l’empathie est l’aptitude fondamentale pour créer une expérience client exceptionnelle et établir d’excellentes relations. Pour y parvenir, vous devez tantôt être à l’écoute de vous-même, tantôt à l’écoute de votre client. En d’autres mots, vous devez parfaire votre capacité à obtenir les informations dont vous avez besoin, puis à les intégrer et à les appliquer dans le but de répondre aux besoins du client. Les conseillers qui souhaitent améliorer leur aptitude à questionner et à écouter disposent de nombreuses ressources de grande qualité (consultez Brainfishing: A Practice Guide to Questioning Skills, de Gary T. Furlong et Jim Harrison, pour obtenir des conseils formidables de deux maîtres de longue date de cet art.) 

Cependant, la tactique du niveau supérieur pour établir de superbes relations avec les clients consiste à perfectionner votre savoir-faire en tant que narrateur chevronné. La neuroscience a démontré que quand vous racontez une histoire à une personne, les parties de votre cerveau qui s’activent pendant que vous parlez s’activent aussi dans le cerveau de l’autre quand il écoute. Vous établissez une réelle connexion avec cette personne.
Concentrez-vous donc sur les récits d’expériences vécues avec d’autres clients qui transmettent des émotions. Cela démontre à quel point votre travail aide des personnes comme votre client, tout en lui permettant d’envisager les risques et les avantages possibles à travers le récit. Par ailleurs, n’oubliez pas ce principe clé : depuis la nuit des temps, toutes les histoires ont un début (le défi auquel le client se heurte), un milieu (les tactiques de résolution du problème) et une fin (le résultat).

Tactique 5 : Utilisez un logiciel de présentation professionnelle

Une fois que vous avez instauré un climat de confiance et avez bien compris les besoins et les objectifs de votre client, l’étape suivante consiste à donner vos conseils. La meilleure façon de réaliser cette étape est, encore une fois, de vous appuyer sur votre logiciel ABF. Les bons outils ABF destinés aux conseillers contiennent les moteurs de planification et de calcul automatiques dont vous avez besoin pour élaborer la proposition appropriée pour votre client, en fonction de toutes les données que vous avez recueillies. De plus, ces mêmes outils généreront rapidement et facilement des présentations de qualité professionnelle qui épateront vos clients. Ces présentations peuvent être personnalisées en incluant votre propre image de marque et en s’adaptant totalement à vos clients. Par exemple, vous pouvez ajouter des informations détaillées pour ceux qui apprécient le détail, ou concevoir une présentation concise pour ceux qui prônent le résultat final.

Tactique 6 : Terminez la réunion en posant une question axée sur le client

Avant de terminer la réunion, posez des questions qui pourraient permettre de révéler des besoins, des peurs ou des questionnements cachés de votre client. Il s’agit d’un bon moyen de clore la réunion tout en démontrant que vous avez les intérêts du client à cœur. Cela peut également révéler des occasions qui n’avaient pas fait surface pendant la conversation ou des pistes pour une exploration future. De nombreux conseillers posent des questions telles que « y a-t-il autre chose qui vous préoccupe? » ou « Que puis-je faire de plus pour vous? » Quelle que soit la réponse, assurez-vous d’effectuer un suivi; car le fait de ne pas réaliser ce que vous avez promis lors de la rencontre peut vite faire oublier l’excellente expérience client que vous avez préparée avec tant d’efforts et d’attention. Utilisez votre CRM pour consigner toutes les activités à réaliser après la réunion. Ainsi, vous garantissez la pleine satisfaction de vos clients. Vous dépasserez peut-être même les attentes de certains.

Conclusion

Le temps que vous passez en personne avec vos clients constitue la meilleure occasion d’offrir une expérience client impressionnante qui permettra de gagner la confiance de ceux-ci et de leur donner envie de travailler avec vous à long terme. Pour tirer le meilleur parti de vos rencontres, présentez-leur votre feuille de route, impliquez-les tôt dans le processus, racontez des récits, utilisez des outils professionnels et terminez les réunions en restant centré sur vos clients. Utilisez ces six tactiques pour rendre vos réunions d’examen mémorables et vous gagnerez ainsi la confiance de vos clients et leur fidélité à long terme.

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