Logiciel CRM

Les 4 meilleures pratiques d’intégration pour établir d’excellentes relations avec vos clients

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 20 février 2019

C’est lors des premières interactions entre les conseillers et leurs clients que les relations de qualité s’instaurent. Dès le premier courriel, le premier appel téléphonique ou la première réunion, le client potentiel vous évalue, juge votre performance et se forge une opinion sur votre capacité à l’aider à réaliser ses objectifs. Toutes les mesures que vous prendrez dans ces premiers moments sont des occasions de renforcer la confiance qui constituera le pilier de votre relation dans l’avenir. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir les quatre meilleures pratiques permettant une bonne intégration des clients en tout temps, afin de nouer d’excellentes relations à long terme avec eux.

Meilleure pratique no 1 : Comprendre les besoins de votre client

L’élément le plus important de l’ensemble des compétences d’un conseiller est sa capacité à comprendre les besoins de ses clients et à les satisfaire. Accomplir un très bon travail nécessite la maîtrise de l’art de questionner et d’écouter, ainsi qu’un sens développé de l’empathie. Or, votre capacité à déterminer et à comprendre les besoins de vos clients peut s’améliorer grandement avec la technologie adéquate. 

Durant les premières phases du processus d’intégration, quand les meilleurs conseillers ont besoin de recueillir des données sur les clients, ils s’appuient sur un logiciel CRM conçu spécifiquement pour eux et sur des solutions numériques en matière d’analyse des besoins financiers (ABF). Une fois intégrés, ces outils augmentent l’efficacité des conseillers grâce à une économie de temps et d’efforts et à une réduction des saisies manuelles de données. De plus, ils améliorent l’expérience client en faisant participer ce dernier dans le processus de cueillette, de révision et de vérification de ses renseignements ; non seulement les informations liées à l’aspect financier, mais également celles touchant ses peurs et ses objectifs pour l’avenir.

En incluant un bon ensemble d’outils CRM et ABF à votre processus d’intégration, vous garantissez une efficacité toujours accrue. Cela vous donne la possibilité de consacrer plus de temps à votre client et d’apporter « les plus » qui contribueront à dépasser ses attentes et à solidifier votre relation.

Meilleure pratique no 2 : Se concentrer sur les résultats rapides (« quick wins »)

De prime abord, l’empathie consiste essentiellement à mettre l’accent sur les objectifs de votre client plutôt que sur les vôtres. Ainsi, les bons conseillers mettent de côté leur but de conclure une vente à tout prix. Ils savent que cela ira de soi s’ils se concentrent sur la compréhension de la réalité du client et sur les besoins à satisfaire pour obtenir une réussite initiale, qui optimisera la relation. 

La réussite initiale peut être définie différemment selon le client. Certains ont des besoins spécifiques en matière de cotisation à un REER ou d’assurance, qui peuvent être comblés d’une manière assez simple et rapide. D’autres ont besoin d’aide en matière de fiscalité ou de conseils pour résoudre un problème lié à leurs activités. Dans certains cas, le premier résultat rapide découle des conseils ou des solutions que vous donnez vous-même. Par contre, gardez l’esprit ouvert quant à la réussite initiale et mettez en lien votre client avec un expert de votre réseau qui saura immédiatement déjouer le défi rencontré.
Traiter avec succès les éléments qui préoccupent votre nouveau client donne rapidement et efficacement une excellente première impression. De plus, il en conclura qu’il peut compter sur vous pour l’aider à résoudre ses problèmes et à réaliser ses objectifs.

Meilleure pratique no 3 : Déterminer et communiquer des attentes claires

Toutes les relations en tirent profit quand les deux parties établissent clairement leurs attentes l’une envers l’autre et que celles-ci sont définies, comprises et acceptées dès le début. Dans la relation conseiller-client, il est important d’éviter toute forme d’ambiguïté, d’anxiété et de non-dit : on évite que le client rencontre des résultats négatifs auxquels il ne s’attendait pas. En revanche, les surprises positives renforceront sa confiance en vous.

Pour définir des attentes claires, vous devez déterminer et communiquer le processus que vous allez suivre. Vous devez également présenter chacun de vos rôles et responsabilités à chaque étape du parcours. C’est aussi une bonne idée de préciser la durée de l’ensemble de la démarche. Donnez à votre client une idée du calendrier de chaque étape. Ainsi, il sera moins susceptible d’être anxieux ou de croire que le processus avance moins vite qu’il ne le souhaite.

Meilleure pratique no 4 : Clarifiez et rationalisez votre flux de travail d’intégration

Les meilleurs conseillers systématisent leur processus d’intégration en identifiant les étapes à répéter pour bien prendre en charge de nouveaux clients. Ils rationalisent autant d’étapes que possible et utilisent la technologie pour automatiser le système et réduire les efforts. 

Ils cherchent également à réviser continuellement leur processus afin de l’optimiser pour qu’il réponde aux besoins de leurs clients. Au fur et à mesure que ces conseillers rejoignent de plus en plus de clients et comprennent leur mécontentement lié au processus, ils personnalisent leur système dans le but d’éviter tout souci durant la démarche.
Une excellente façon de commencer ce processus de rationalisation consiste à demander à vos nouveaux clients ce qui fonctionne ou pas. Observez les signes donnés par ces derniers pour savoir si certaines parties du processus semblent plus pénibles à leurs yeux. Recherchez continuellement des moyens d’éliminer des étapes, d’automatiser des activités et de réduire le temps et les efforts consacrés — autant par le conseiller que par le client — pour mener à bien le processus.

Conclusion

D’excellentes relations avec les clients s’instaurent pendant les interactions initiales, au moment où ils vous jugent pour la première fois et se forgent une opinion quant à votre expérience et vos capacités. Pour donner à ces nouvelles relations les meilleures chances de réussir, les conseillers s’affairent à renforcer les liens de confiance avec leurs clients. Les conseillers hors pair s’efforcent de comprendre leurs besoins, d’obtenir rapidement des résultats, de définir leurs attentes et de rationaliser le processus d’intégration. Le respect constant de ces pratiques exemplaires lors de l’intégration de nouveaux clients contribuera à ce que ceux-ci soient réellement disposés à établir une relation à long terme à la fois fructueuse et agréable avec vous.

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