Gestion de la pratique

Redoubler d’efforts: de nouvelles façons de mieux servir les clients

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 04 février 2019

Dans le passé, il était souvent vrai que les conseillers jouaient avant tout un rôle de vendeur.
Souvent, la majorité du travail reposait sur le fait d’amener les clients à acheter des produits, ce qui menait à la croyance selon laquelle plus un conseiller travaillait avec un grand nombre de clients, mieux c’était.
Vendre des produits à des centaines de personnes était possible, car le rôle joué et les relations établies étaient d’ordre transactionnel, mais l’industrie a évolué, et la nécessité que les conseillers exécutent cette fonction de vente a grandement été réduite par la technologie (p. ex. les robots-conseillers).
Par conséquent, le rôle des conseillers est en train de changer et est de plus en plus axé sur la proposition de conseils et la recherche de nouvelles façons de mieux servir les clients.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment redoubler d’efforts et offrir un service encore meilleur aux clients clés qui sont les plus importants pour votre pratique d’affaires.

Segmentation

En quelque sorte, le nouveau paradigme des conseillers requiert d’offrir plus à un nombre moindre de clients. Certains conseillers peuvent se montrer réfractaires à s’engager dans cette voie, car ils ne veulent négliger aucun de leurs clients, mais cela n’est vraiment pas ce qui est recherché. Les conseillers doivent bien sûr continuer à répondre aux demandes de services et de soutien de leurs clients, mais ils doivent aussi prévoir de redoubler d’efforts en trouvant de nouvelles façons d’offrir un service proactif et à valeur ajoutée à leurs plus importants clients « A » et « B ».

Le passage à ce nouveau modèle de service repose, d’abord, sur l’utilisation de votre CRM pour segmenter votre clientèle afin d’identifier précisément qui sont vos clients « A » et « B » et, par la suite, sur l’élaboration d’un accord de niveau de service segmenté qui expose quel service proactif vous offrirez dans le cadre de chaque segment. Par exemple, les clients « B » peuvent recevoir des infolettres et des invitations à des webinaires, ainsi que des publications sur les médias sociaux. Les clients A peuvent quant à eux recevoir tout cela ainsi que des invitations à des conférences exclusives et à des dîners de réseautage plusieurs fois par année.

Tirez parti de la technologie

Un autre élément indiquant que le monde des conseillers est passé à un nouveau paradigme est l’utilisation de technologies novatrices qui contribuent à l’augmentation de l’efficacité des conseillers, et qui leur permet d’offrir un meilleur service à leurs clients. Si vous ne l’avez pas encore fait dans le cadre des efforts supplémentaires que vous déployez, essayez ces trois approches technologiques.

Tirez parti des solutions logicielles en matière d’analyse des besoins financiers (ABF).

Les outils d’ABF automatisent une grande partie de l’ennuyante saisie de données impliquée dans la préparation d’une analyse des besoins, et ils améliorent aussi beaucoup l’expérience des clients. Un bon outil vous permet de partager l’ABF avec un client avant les revues annuelles. Le client peut voir et mettre à jour ses propres renseignements, ce qui vous permet de sauter une étape pendant la réunion en personne et de vous concentrer uniquement sur le client lorsque vous êtes en sa compagnie. Puisque le client prend la responsabilité de s’assurer que ses renseignements sont exacts, il se laisse absorber par des réflexions au sujet de ses objectifs, espoirs et craintes. Il participe de plus en plus à l’ensemble du processus d’évaluation et est plus susceptible d’écouter vos conseils.

Faites passer votre site Web au prochain niveau

Le site Web de votre pratique d’affaires est un point de contact clé entre vos clients potentiels, vos clients et vous. Vous devez bien sûr vous assurer que votre site Web couvre les éléments de base en termes de description de ce que vous faites, pourquoi vous le faites, et il doit être de qualité professionnelle, attirant et convivial.

Cependant, si vous n’avez pas examiné votre site Web récemment, il serait bon de réviser les services qui sont offerts aux clients. Pensez à comment votre site Web peut faire passer le service aux clients au prochain niveau en ajoutant quelques fonctionnalités supérieures :

D’abord, assurez-vous que votre site est optimisé pour les services mobiles de manière à ce que les clients puissent accéder à l’information dont ils ont besoin, et ce, peu importe l’endroit, et en tout temps. Assurez-vous que vos documents sont faciles à lire sur tous les appareils, qu’il s’agisse de téléphones, de tablettes ou d’ordinateurs portables. Proposez aux clients des moyens faciles de vous contacter, quel que soit leur mode de communication (courriel, MI, téléphone, etc.).

Vérifiez également auprès des entreprises avec lesquelles vous travaillez si elles peuvent vous proposer des fonctionnalités liées au portail destiné aux clients. Vos interactions avec les clients au sujet du service seront grandement améliorées si ces derniers peuvent effectuer des achats en ligne qui ne nécessitent pas de conseils, et ce, tout en conservant la capacité de vous poser des questions s’ils ont des préoccupations de plus haut niveau.

Parvenez à maîtriser votre CRM

Apprenez à maîtriser votre CRM pour être en mesure d’automatiser les tâches et de rationaliser le flux de vos travaux. Cela vous permettra de consacrer plus de temps à vos clients.

Pour parvenir à maîtriser votre CRM, tirez parti de toutes les ressources qu’offre le fournisseur. Participez à des webinaires, suivez des tutoriels en ligne, examinez les articles de blogue et lisez les articles présentés sur les centres d’assistance. Si vous dirigez des employés, assurez-vous qu’ils deviennent eux aussi experts dans l’utilisation de votre CRM.

Lorsque vous désirez devenir expert dans une discipline quelconque, il est utile d’établir des objectifs éducatifs. Identifiez les principales tâches que vous souhaitez que votre CRM fasse pour vous. Attaquez-vous à vos objectifs un à la fois, en apprenant comment maîtriser les fonctionnalités de votre CRM qui feront de vous un expert dans tous les secteurs. Par exemple, si vous souhaitez que votre CRM rationalise vos campagnes marketing, servez-vous des ressources de soutien et de formation de votre fournisseur pour devenir un professionnel des outils de segmentation, des filtres, de mots-clés, des modèles et des modules de gestion des activités.

Devenez une ressource éducative

Plus vous vous concentrez sur un créneau en particulier, plus il est facile d’acquérir une expertise qui vous démarque des autres et qui améliore la vie et les affaires de vos clients. Puisqu’un créneau, par définition, est un groupe de personnes ayant des caractéristiques semblables, vous pouvez plus facilement et rapidement approfondir votre compréhension de leur monde et votre capacité à offrir des solutions ciblées pour leurs problèmes.

Lorsque vous approfondissez votre compréhension de votre créneau, assurez-vous de connaître ce que les gens de votre marché souhaitent le plus savoir, et ce qu’ils ne savent pas, mais doivent savoir. Le fait de comprendre ces enjeux vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et fera de vous une ressource très recherchée et grandement référée.

Une fois que vous comprenez les besoins de votre créneau, commencez à fournir les efforts nécessaires pour devenir un expert dans ces domaines de connaissances essentielles. Faites tout ce que vous pouvez pour acquérir une expertise en faisant ce qui suit : prendre part à des causeries, participer à des webinaires et des conférences, effectuer des recherches en ligne, lire et discuter avec d’autres professionnels et experts. Mettez ensuite votre expertise à profit au sein de votre niche sur une base régulière. Utilisez les médias sociaux, les webinaires, les balados, les blogues, les tutoriels et les séminaires vidéo pour faire savoir à votre marché que vous possédez les connaissances, l’expérience et les solutions nécessaires pour répondre à leurs vrais besoins, en redoublant sans cesse d’efforts et en offrant une valeur ajoutée à vos clients de façon différente que les autres conseillers.

Conclusion

L’obtention de succès dans le monde du nouveau paradigme des conseillers dépend souvent de votre capacité à redoubler d’efforts pour vos clients. Il nécessite d’évoluer en s’écartant d’une approche transactionnelle dans le cadre des relations avec vos clients, de trouver des façons de proposer une valeur ajoutée véritable et d’offrir un service exceptionnel qu’ils ne peuvent obtenir d’aucun autre conseiller. Segmentez votre clientèle pour identifier les clients qui bénéficieraient le plus d’un service à valeur ajoutée, tirez profit des progrès technologiques permettant d’augmenter l’efficacité de vos services et acquérez de l’expertise dans votre niche pour suralimenter la valeur ajoutée que vous offrez à vos clients. Lorsque vous recherchez continuellement de nouvelles façons de redoubler d’efforts, vous découvrirez que vous commencez à nouer des relations exceptionnelles avec vos clients qui seront à la fois bénéfiques pour vos clients et votre pratique.

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